En mi día a día como Consultor de Atención al cliente (y como cliente de otras compañías ) veo  todavía demasiadas empresas enfocadas únicamente en las ventas y la generación de demanda, dejando de banda las estrategias sostenibles de marcaEmpresas que dan poca importancia a retener a un cliente y que parece que para ellos la palabras “Atención al cliente” o “Customer Service” es proporcionar simplemente un número de teléfono en su pagina web.  A través de Internet, la información vuela, tanto la positiva como la negativa, circula con mucha más rapidez y tiene un impacto tremendo en las marcas de una empresa.

Quiero hablar de una experiencia como cliente – la compra de un ordenador que he realizado para mi pareja este año para relevar el antiguo PC el cual ya había hecho su servicio durante años.

Después de investigar en diferentes páginas, estaba convencido que un ordenador de la empresa Acer tipo “Todo en uno” sería lo conveniente para el uso profesional y doméstico.

La empresa Pixmania ofrecía este producto, como en Stock, por lo tanto estaba confiado que allí lo podría conseguir en pocos días. Después de registrarme con todos mis datos, pagué con tarjeta de crédito la cantidad requerida y pronto recibí el email de confirmación del pedido de Pixmania.

Luego recibí un email con el número de teléfono para la validación del pago, lo cual no es muy usual. Y aquí es donde empezó la maldición con la empresa Pixmania. Intenté llamar 4 veces al número indicado para poder validar mi pago, pero cada vez un robot con una voz de mujer me decía que las líneas estaban ocupadas y que tenía que esperar un cierto tiempo hasta que llegué a poder hablar con un humano. En total invertí treinta minutos para conseguir hablar con un empleado de Pixmania para validar mi pago.

Después de 4 días sin movimiento intenté llamar a la Atención al Cliente de Pixmania para averiguar cuál era el estado de mi pedido y el operador me indicó, después de hablar con su superior, que la empresa Pixmania solamente era un intermediario entre la compañía Acuista y el comprador final. En este momento me quedé un poco sorprendido ya que en la página Web estaba indicado que la empresa Acuista ( ahora permanente cerrado ) sólo se encargaba del envío. Posteriormente contacté con Acuista para aclarar mis dudas, pero el Atención al Cliente me informó que tenía que llamar a la compañía Pixmania para saber el estado del pedido. La verdad es que me sentí como una pelota de fútbol.

Un día más tarde me llegó el lamentable email informándome que el ordenador ya no estaba disponible. Después de una semana me reembolsaron el dinero y estaba contento por poderlo invertir en otra empresa, la cual me entregó el ordenador en 3 días. ¡Gracias Amazon!

Compañías como Pixmania deberían tener muy presente que el mejor Marketing ( y el más económico y sostenible)  es el Marketing que hacen los clientes para la empresa o marca, el bien conocido “boca a boca”.

Si necesitas ayuda, de un Consultor de Atención al Cliente, para mejorar la relación con tu cliente  y convertir tu departamento de Customer Service en un departamento de Customer Experience, no dudes ponerte > aquí <  o en LinkedIN en contacto conmigo.

Empresas con futuro: Atención al cliente de primera

Hoy en día se puede observar que las empresas más exitosas en el mercado son las empresas que tienen la capacidad retener a sus clientes, no forzosamente sino con mucha empatía, escucha activa y atención personalizada. Empresas pioneras como Amazon y Google son los ejemplos de hoy en día de cómo se deben ofrecer productos y como tratar al consumidor. Hay una razón porque forman parte del TOP 5 de marcas más valiosas.

Una característica del Internet es que recoge toda la información, sean logros, opiniones, noticias o historiales de personas y lo distribuye a la gente que está interesada. Pero internet no olvida que han hecho las marcas, todo está almacenado y memorizado. Estoy convencido que este hecho puede ser una oportunidad para marcas más transparentes. La falsedad y el engaño se pueden reducir hasta un mínimo, puesto que sabemos quién son, de donde vienen y lo que han hecho en el pasado. A raíz de ello también se puede crear un vínculo profundo de confianza con el cliente.

Author Leonard

Soy Consultor Freelance de Marketing digital B2B y Profesor asociado de Marketing en EADA Business School para el Master Internacional de Marketing.

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Leonard Glab Frontera
Consultor de Marketing B2B
Profesor de Marketing en EADA
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